近年來，隨著技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)App等新興事物逐漸走進(jìn)人們的生活。銀行也在加快進(jìn)行數(shù)字化進(jìn)程，金融服務(wù)的便捷度和效率都有了大幅提升。

但隨著人口老齡化趨勢的加劇，老年群體的金融服務(wù)需求日益凸顯。據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的《中國統(tǒng)計年鑒2024》，截至2023年末，中國65歲及以上老年人口約2.17億人，占總?cè)丝诘?5.4%。如何幫助老年人解決“數(shù)字鴻溝”問題，成為擺在銀行面前的一個課題。

近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》)，在優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式、用好智能科技成果、豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)、強(qiáng)化行為管理、做好金融教育、形成多方合力六個方面提出具體工作要求。《指導(dǎo)意見》發(fā)布后，以招商銀行為代表的多家金融機(jī)構(gòu)迅速響應(yīng)，持續(xù)深化各項舉措，進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。

傳統(tǒng)金融服務(wù)優(yōu)化升級

近日，記者走訪多家銀行網(wǎng)點時發(fā)現(xiàn)，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多。“還是習(xí)慣來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，在這兒更放心。”一位大媽對記者說。

為了方便老人在線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，多家銀行都推出了特色的適老化服務(wù)。走進(jìn)招商銀行營業(yè)網(wǎng)點，記者看到，這里有舒適的座椅、通暢的無障礙通道，還有老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，多個網(wǎng)點設(shè)置了專門為老年朋友準(zhǔn)備的愛心優(yōu)先叫號服務(wù)，部分網(wǎng)點還提供業(yè)務(wù)代辦和上門服務(wù)。

目前，仍有許多老年人習(xí)慣使用存折，因為存折上會詳細(xì)列出每一筆交易日期、金額和賬戶余額，對于不習(xí)慣使用電子設(shè)備的老人來說，可以更直觀地看到賬戶的變動。“我行保留了存折服務(wù)，并配置超40萬份存折憑證便于客戶使用，尊重老年人使用存折的習(xí)慣。”招商銀行工作人員表示。

還有部分老人在操作手機(jī)遇到問題時，會撥打銀行的客服電話。70歲的魏奶奶最近需要銀行流水單，但她不太會用手機(jī)操作，于是就撥打招商銀行95555，在客服人員的幫助下，順利在手機(jī)App上下載了電子流水單。

據(jù)了解，招商銀行改造95555適老化服務(wù)，針對老年人推出“頤享專線”服務(wù)，客戶撥打后一鍵接入專屬坐席，在交互觸點上為老年人提供便捷的體驗。

推進(jìn)手機(jī)應(yīng)用適老化改造

除了升級傳統(tǒng)金融服務(wù)，銀行在手機(jī)應(yīng)用的適老化改造上也下足了功夫。

老年客戶反映，手機(jī)銀行App上的字體太小，看不清楚。招商銀行App早在2022年便升級了“長輩版”，界面字體更大、功能更突出、使用更簡單。同時App內(nèi)也為老年用戶提供多種切換入口提示，方便用戶選擇。

“看得更清晰，操作更便利了。”烏魯木齊的戴奶奶說。戴奶奶是一名退休教師，時常到招商銀行網(wǎng)點辦理存款、理財咨詢等業(yè)務(wù)。戴奶奶介紹，招商銀行的員工主動幫她將手機(jī)銀行App調(diào)整為“長輩版”，還耐心地教她如何通過招商銀行App辦理定期轉(zhuǎn)存、理財產(chǎn)品查詢、生活繳費等業(yè)務(wù)。如今，戴奶奶不僅學(xué)會了用手機(jī)App存款，還學(xué)會了理財。

還有很多老年人表示，自己不會操作手機(jī)App，擔(dān)心點錯按鈕誤操作。針對這一痛點，招商銀行App首創(chuàng)客戶同屏服務(wù)。據(jù)該行工作人員介紹，屏幕共享功能支持客戶在語音連線客服后發(fā)起手機(jī)屏幕共享，客服可以為老年人提供更加清晰細(xì)致的操作指引，快速響應(yīng)長輩使用問題。該服務(wù)范式同時入選了工信部“移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例”，并且招商銀行App也被授予了《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息無障礙標(biāo)識》。

數(shù)據(jù)顯示，截至2024年10月底，超過181萬老年客戶使用招商銀行App“長輩版”。此外，招商銀行一網(wǎng)通官網(wǎng)上線無障礙小工具，提供特大鼠標(biāo)、特大字體、語音閱讀等輔助功能，讓老年人操作更加方便。

強(qiáng)化風(fēng)險提示和適當(dāng)性

老年客戶在信息接收速度、風(fēng)險理解能力等方面與年輕群體有所不同，這也對銀行的服務(wù)能力提出了更高要求。

如何幫助老年人在購買金融產(chǎn)品時更好理解產(chǎn)品，讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時更安心？“要將滿足老年客戶的需求、保障老年客戶的權(quán)益放在重要位置，在讓老年客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，規(guī)范金融產(chǎn)品銷售行為、優(yōu)化銷售流程，讓老年客戶在‘明風(fēng)險、知權(quán)益’的同時，購買到適合自己的金融產(chǎn)品。”招商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

同時，招商銀行對老年人業(yè)務(wù)辦理的過程進(jìn)行細(xì)化。比如，老年客戶完成風(fēng)評問卷后，會清晰地看到前后風(fēng)評等級的差異，在老齡客戶雙錄時，雙錄話術(shù)的播放速度會適當(dāng)調(diào)整，讓老年客戶清楚、完整地獲取產(chǎn)品信息。

在投訴處理方面，招商銀行建立并持續(xù)優(yōu)化投訴處理機(jī)制，確保老年客戶在遇到問題時能得到及時響應(yīng)和解決。

聚焦老年金融教育

與年輕人相比，老年人更加注重金融服務(wù)的安全性。同時，老年人更容易成為金融詐騙的目標(biāo)群體，在防范詐騙方面需要更多的保護(hù)和關(guān)注。加強(qiáng)老年人金融知識的普及教育，提高他們的金融素養(yǎng)和防范詐騙的能力，就顯得尤為重要。

近期，伴隨日益高漲的購金熱潮，多地頻繁出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)貴金屬交易詐騙案例。在詐騙分子誘導(dǎo)下，受害人往往通過各家銀行購買大量黃金并將黃金通過郵寄或上門取件等方式落入詐騙分子手中。招商銀行合肥分行采取多項措施加強(qiáng)貴金屬反詐風(fēng)險防控，培訓(xùn)增強(qiáng)一線人員對此類案例的特征了解，每日關(guān)注老齡客戶大額購買貴金屬情況，對管戶的老齡客戶自主購買貴金屬及時電話聯(lián)系客戶核實。

招商銀行太原分行工作人員則走進(jìn)當(dāng)?shù)氐睦夏昊顒又行钠占敖鹑谥R，講解防范金融詐騙的技巧，幫助提升老年人的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。孫爺爺在參加講座后說：“反詐防騙第一課，這次我們也學(xué)會了！”

招商銀行始終重視面向重點人群尤其是老年人普及金融知識，通過走進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、老年大學(xué)等，講解如何識別養(yǎng)老金融騙局、防范非法金融活動等實用知識，為老年人普及常見的金融套路手法和危害。

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