2023年5月2日16時13分，F(xiàn)M833航班飛抵泰國曼谷素萬那普國際機場，這一由中國東航旗下上海航空B787大型寬體客機執(zhí)飛的國際航班，搭載著238名五一假期出行旅客，從上海浦東國際機場出發(fā)，歷時4小時飛行順利抵泰。飛機停靠素萬那普機場主航站樓，客艙門剛一打開，不少旅客就迫不及待地走出客艙，神情中滿是對東南亞風情和開啟美好假期的向往。

(相關(guān)資料圖)

在廊橋口，東航曼谷營業(yè)部站長陸錦文早就翹首以盼。籍貫上海的他來到泰國任職已有6年，身為東航在泰國地區(qū)地面全流程保障工作的負責人，他負責東航在曼谷、普吉島、清邁、清萊、蘇拉塔尼等各航點的旅客服務(wù)、航班運行、航務(wù)聯(lián)絡(luò)、簽派、航食等工作。今年“五一”假期，無論是像他這樣駐海外的東航員工，還是東航曼谷營業(yè)部的當?shù)靥﹪蛦T，都始終守在機場的崗位一線，在廊橋口迎接每一位遠道而來的旅客。當前，東航赴泰航班量位居國內(nèi)三大航第一，“五一”期間每天平均有6-8個航班從上海、昆明、南京、成都、西安等城市飛抵曼谷、普吉、清邁等地。

“站在身邊，讓抵泰旅客更放心”

“每個航班落地后的第一件事就是回答旅客問題。剛到異國他鄉(xiāng)，旅客們‘新鮮勁’是最足的，幾乎每個航班的每位旅客都有需要求助的問題，而且部分旅客語言不通，就更需要我們來答疑解惑。”

曼谷營業(yè)部員工們需要幫助解決的問題包含很多方面，簽證、海關(guān)、交通、食宿、景點等都有涉及。泰國對中國旅客開放落地簽，不少旅客都選擇到了機場后再辦理簽證，但難免有人遇到落地簽材料準備不到位，或者當?shù)毓芾矸綄频暧唵巍⒒爻虣C票產(chǎn)生疑慮的情況。陸錦文和他的同事就幫助旅客核查、驗證簽證材料，幫助填寫申請表或是充當英語/泰語翻譯，協(xié)助旅客辦理入境手續(xù)。對于已經(jīng)辦好簽證、可以直接出關(guān)的旅客，曼谷營業(yè)部的員工們也會細心提示在泰國的注意事項，協(xié)助旅客提取托運行李，指示離開機場前往酒店的公共交通方式；對于行動不便、年老年幼的旅客，員工們還會一路陪同、護送他們走出機場大廳，搭上出租車。

自2017年年底調(diào)任來到曼谷，陸錦文在泰國已經(jīng)駐守了6年。剛到泰國的時候，他就發(fā)現(xiàn)當?shù)厝说恼Z言習慣和國內(nèi)差異很大，即便都說英語也還是有很多聽不懂的地方，為了做好旅客服務(wù)工作，他就利用工作和業(yè)余時間加強英語、泰語學習，學會如何和當?shù)厝擞帽容^“泰式”的方式交流，并且先后跑通了機場、海關(guān)和當?shù)氐母鱾€條線，梳理旅客們關(guān)心關(guān)注的問題。現(xiàn)如今，陸錦文已經(jīng)融入了當?shù)氐纳钫Z言習慣，對機場業(yè)務(wù)捻熟于心，也學會了和當?shù)靥﹪蛦T一樣，在飛機抵達的時候微笑迎接旅客，雙手合十說“薩瓦迪卡”。

這個五一，中國游客又像疫情前那樣紛紛趕赴泰國，陸錦文也始終堅守在航班到港的廊橋口。他說，不僅僅安排泰國雇員守候，自己也同樣站在這個崗位，是源于與旅客互動后的經(jīng)驗：“通過和旅客們的接觸發(fā)現(xiàn)，旅客會更希望在航班抵達時，有一個了解當?shù)厍闆r的中國人站在他們身邊，幫助他們解決各種問題，旅客們會因為這個感到更親切、更放心。我自己也意識到，作為派駐海外的東航員工，了解熟悉當?shù)匚幕H身參與旅客服務(wù)是一種職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是對自己更高標準的要求。”

“忙碌但安心，迎接‘最熱五一’”

今年五一，對東航曼谷營業(yè)部來說是一次不小的考驗。作為出境團隊游試點恢復(fù)后的首個長假，“最熱五一”帶動國際航班量、旅客量踏上自2020年以來的最高點。至5月底，中國東航開通的國際和地區(qū)客運航線數(shù)量已達到70條，平均每周執(zhí)行國際、地區(qū)航班超840班次。而泰國普吉、曼谷、清邁等地作為傳統(tǒng)東南亞旅游的熱門目的地，今年五一更是廣受旅客追捧。

“其中普吉航班量最多，已經(jīng)達到2019年同期的90%水平，五一期間幾乎每班全滿。”在泰國工作十余年的東航曼谷營業(yè)部總經(jīng)理白俊昆表示，“我們曼谷營業(yè)部目前有4個站點，有6名中國籍員工和20余名泰籍當?shù)貑T工，已經(jīng)完全進入了航班保障的最忙碌狀態(tài)。所有一線人員‘五一’期間全部在崗，管理人員也到一線去，一個航班、一個航班地盯。雖然工作量很大，但對保障好旅客出行，我們很有信心。”

自今年年初起，東航曼谷營業(yè)部就進入了緊張繁忙的工作狀態(tài)。受三年疫情影響，曼谷、普吉等航站的服務(wù)保障水平此前一直維持在“僅滿足最低需求”的狀態(tài)。為應(yīng)對客流逐漸增長的市場態(tài)勢，曼谷營業(yè)部連月來在東航各通航航點重新招募當?shù)毓蛦T擴充保障隊伍，并對地服、機務(wù)、運行人員技能進行再培訓，“五一”期間也派出精兵強將駐守在值機柜臺、登機口，第一時間為旅客提供服務(wù)。近期，曼谷營業(yè)部也多次拜訪泰國當?shù)芈糜尉帧⒙糜畏?wù)公司和中國使館、華人商會等處，協(xié)調(diào)獲取資源，拓寬航空、旅行市場，為旅客爭取更多權(quán)益。

眼見旅客人數(shù)從疫情時每周幾百人，到現(xiàn)在一日幾千人，白俊昆顯得頗為感慨：“2020年那會兒全球民航市場一片慘淡，在曼谷機場一個月也等不到幾班國內(nèi)飛來的航班，工作固然清閑，但內(nèi)心非常焦躁不安。而現(xiàn)在則剛好相反，工作特別忙，航班保障任務(wù)從早到晚不停，但內(nèi)心卻感到充實平靜。對我們民航人來說，飛機飛起來了，心里就愉快起來了。五一這幾天確實比較辛苦，但是只要是為旅客服務(wù)，我們都會感到‘忙并快樂著’。”

“助力兩國經(jīng)濟文化交流和人員往來，義不容辭”

5月2日23時58分，隨著從西安飛抵普吉的MU2081航班到港，曼谷營業(yè)部結(jié)束了全天的保障行程。當天共有1800余名旅客乘坐東航航班離、抵泰國，其中近1200名在普吉、500名在曼谷、其余在清邁等地，大部分都是五一來度假的旅客。“節(jié)假日是旅客進港的高峰期，節(jié)假日后則還有離港高峰，曼谷營業(yè)部還會繼續(xù)保障旅客踏上返鄉(xiāng)歸途，同時也保障好泰國當?shù)芈每屯抵袊！标戝\文說。

據(jù)悉，隨著航班量、旅客量和大環(huán)境的持續(xù)向好，東航曼谷營業(yè)部正計劃在民航傳統(tǒng)旺季來臨前夕，進一步加大對本地航運市場的維護，在服務(wù)好國內(nèi)旅客的同時，也讓更多泰國本地旅客選擇乘坐中國東方航空出行，乘坐東航飛機到中國走一走、看一看。由曼谷營業(yè)部運營的東航泰語版海外社交媒體賬號已經(jīng)積累了20余萬粉絲，成為了向泰國當?shù)孛癖娬故緰|航服務(wù)特色、傳播中華文化、展現(xiàn)東方魅力的窗口。曼谷營業(yè)部近月來也積極參加泰國各地機場、民航組織、旅游組織召開的會議和活動，代表東航立場、代表中方立場提出訴求和建議，為旅客爭取權(quán)益，促進行業(yè)共同發(fā)展。

白俊昆告訴記者，曼谷營業(yè)部有20余名泰籍員工，不少都是工齡超過10年20年的老員工，為東航工作了很多年，大都能說熟練的中文，對東航、對華人游客都有很深厚的感情。“不少泰國員工對我說，泰國人看到中國游客是開心的，泰國是旅游國家，有游客，國家才能有收入，自己親友的生活才能變好。”因此，在泰的東航員工也都將自己作為中國旅客抵達泰國見到的第一道窗口，為旅客提供舒適安心的出行體驗、積極助力兩國經(jīng)濟文化交流和人員往來，是他們義不容辭的責任。“我們始終把旅客放在心上，把微笑掛在臉上，把服務(wù)落實在行動上。”

本文來源：財經(jīng)報道網(wǎng)

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