2月23日，貝殼于北京舉辦“品質(zhì)服務再升級居住消費更安心”媒體交流會，并發(fā)布《2022貝殼用戶服務品質(zhì)年度報告》（下稱“報告”）。

(資料圖)

報告顯示，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元，品質(zhì)服務體系由“一體”向“兩翼”輻射。當天，貝殼董事長兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信，宣布針對服務承諾的管理改進或突破設(shè)立CEO特別獎，激勵各業(yè)務針對客戶所需，扎扎實實地做到超出客戶預期。

貝殼品質(zhì)服務體系由“一體”向“兩翼”輻射

交流會上，貝殼集團及各業(yè)務品質(zhì)相關(guān)負責人與會，進行主題分享。貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰發(fā)表致辭，他提到2021年底貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略，主要產(chǎn)品服務從房產(chǎn)交易，擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領(lǐng)域,“我們在‘一體’業(yè)務做的品質(zhì)提升舉措，也進一步輻射到了‘兩翼’業(yè)務。”

貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰

圍繞房產(chǎn)交易業(yè)務的核心交易環(huán)節(jié)，“貝殼通過搭建系統(tǒng)級的能力，來護航房產(chǎn)交易的安全。”貝殼找房服務品質(zhì)管理部負責人田春輝在分享中講道。為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務，2022年貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額（總房款減去貸款部分）比例達到92.3%，從底層保障用戶資金安全。同時貝殼制定多項服務承諾，為用戶做風險兜底，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過升級10106188貝殼居住服務熱線，為消費者建立更便利、更透明的服務界面。

關(guān)于租房業(yè)務的品質(zhì)服務，2022年，貝殼推出分散式機構(gòu)托管服務“省心租”，將市場上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴的專業(yè)機構(gòu)化長租房源，精準規(guī)避了租賃業(yè)務中如租金貸、吃差價等常見痛點。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務。《報告》顯示，2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務。貝殼租房的“微光服務保障”則惠及超過60萬用戶。

在家裝業(yè)務版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優(yōu)質(zhì)選品。截至2022年底，貝殼家裝與39家品牌達成戰(zhàn)略合作，涵蓋22個不同的家裝品類，SKU超20000個。在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負責人張偉表示：“貝殼依靠科學的評價體系、平權(quán)的工作氛圍、透明的競優(yōu)環(huán)境來搭建品質(zhì)交付體系，并通過工期管理、標準建設(shè)、服務承諾等來提升工程交付能力”。張偉認為：“洞察行業(yè)真正的痛點問題，打造驅(qū)動服務不斷提升的正循環(huán)，才能為用戶帶去更美好的居住體驗。”

“對用戶好，就是把用戶的真實體驗放在產(chǎn)品設(shè)計的核心位置”貝殼用戶體驗中心負責人張超凡在分享中講到。在貝殼APP的產(chǎn)品設(shè)計中，貝殼提出了“與用戶共創(chuàng)”的設(shè)計模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優(yōu)化方向。站在用戶的視角打磨產(chǎn)品體驗，而體驗設(shè)計的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有序地整合在了產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)生產(chǎn)的全流程當中。2022年貝殼APP在38個城市上線小區(qū)點評功能，如今已有超過17萬條點評，讓用戶對小區(qū)有全方位的了解。

針對服務承諾改進設(shè)立CEO特別獎

每年的2月23日是貝殼客戶日。它源于2016年發(fā)生在鏈家的一起普通的客戶投訴，由于漠視和缺乏敬畏，事件升級為嚴重品牌危機。貝殼進行了多次反思，并從2018年起將每年的2月23日定為“客戶日”，對客戶服務注入反思，并進行自我變革。

在今年的客戶日上，貝殼董事長兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信。信中提出，今天內(nèi)外部環(huán)境與10年前相比有了很大的變化，客戶一些基本的安全已經(jīng)得到很大程度的保障，但消費者對服務品質(zhì)的要求遠遠比過去10年前高了很多。“我們更要夯實基本功，承諾不在于多，組織也從來不會以誰曬出更多的承諾來評判功過是非，哪怕只有一項，只要是客戶最需要的，我們就扎扎實實地做到超出客戶預期”，彭永東表示，一體兩翼服務的理念是一致，就是“我承諾我做到”，并由此而帶來客戶信任、帶來服務者尊嚴、帶來行業(yè)進步。

在客戶日這一天，貝殼在數(shù)十個城市同時舉辦城市客戶交流會，通過面對面溝通解決城市客戶實際問題。客戶日并不只是口號，而是切實聽取意見并推動問題改善。彭永東在內(nèi)部信中表示，今年貝殼將設(shè)立CEO特別獎，為城市頒發(fā)服務承諾的管理改進獎或突破獎，以此促進服務提升。

對于貝殼而言，“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是不變的使命。2022年貝殼“兩翼”業(yè)務快速起航，無論是在新房二手房交易業(yè)務，還是在租房以及家裝業(yè)務中，貝殼將一直堅持“對用戶好”的核心理念，持續(xù)以用戶服務品質(zhì)為核心，助力居住消費的健康發(fā)展，為每一個消費者帶去更多安心、省心的高品質(zhì)居住消費服務體驗。

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