中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)11月4日發(fā)布投訴情況分析顯示，2024年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴497448件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬(wàn)元。

其中，法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)亟待加強(qiáng)規(guī)制、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多惹人煩、聚合經(jīng)營(yíng)模式管理過(guò)于“粗放”、提貨卡經(jīng)營(yíng)模式屢遭消費(fèi)者詬病等八大投訴熱點(diǎn)備受消費(fèi)者關(guān)注。新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者如何維權(quán)？中消協(xié)針對(duì)上述問(wèn)題和亂象，都提出了哪些建議？

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多惹人煩

過(guò)度推送或套路推送廣告不僅達(dá)不到預(yù)期宣傳效果，反而會(huì)降低消費(fèi)者體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)者形象。

中消協(xié)表示，第三季度消費(fèi)者反映的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告相關(guān)問(wèn)題包括：點(diǎn)擊廣告自動(dòng)跳轉(zhuǎn)免密支付。比如一些經(jīng)營(yíng)者利用第三方支付平臺(tái)小額免密支付和部分銀行小額交易無(wú)短信提醒的漏洞，在各類(lèi)App中植入廣告鏈接，消費(fèi)者無(wú)意中點(diǎn)擊即被跳轉(zhuǎn)扣費(fèi)并自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

此外，還有消費(fèi)者反映一些經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者需要快速支付或快速做出決策的場(chǎng)景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁(yè)面，消費(fèi)者無(wú)法仔細(xì)辨別，就通過(guò)刷臉或免密支付購(gòu)買(mǎi)了第三方虛擬產(chǎn)品。

變相強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)廣告也是消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題，有的App強(qiáng)制推送廣告且無(wú)法關(guān)閉，或默認(rèn)手機(jī)稍有晃動(dòng)即為同意點(diǎn)擊打開(kāi)廣告鏈接。

中消協(xié)指出，互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，甚至還可能損害消費(fèi)者選擇權(quán)或侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私。《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。

中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗指出，不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報(bào)錯(cuò)、清理、通知等提示，虛假的播放、開(kāi)始、暫停、停止、返回等標(biāo)志，虛假的獎(jiǎng)勵(lì)承諾等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊、瀏覽廣告。

聚合經(jīng)營(yíng)模式管理過(guò)于“粗放”

什么是聚合經(jīng)營(yíng)呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是指整合不同平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。比如，某地圖軟件集成了很多家不同平臺(tái)的打車(chē)服務(wù)，一些聚合App或者平臺(tái)集成了不同平臺(tái)的票務(wù)公司等等。

近年來(lái)，一些采用聚合經(jīng)營(yíng)模式的平臺(tái)由于各類(lèi)問(wèn)題被行政部門(mén)和消協(xié)組織約談多次，但相關(guān)問(wèn)題仍然存在。比如平臺(tái)對(duì)商戶信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時(shí)經(jīng)營(yíng)者信息與實(shí)際提供服務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息不一致。

郭耀宗介紹，有的平臺(tái)怠于承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任，發(fā)生糾紛后，平臺(tái)以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

中消協(xié)指出，隨著聚合經(jīng)營(yíng)模式的不斷發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍從最初的網(wǎng)約車(chē)發(fā)展到住宿、維修、門(mén)票預(yù)約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式，目前尚無(wú)法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責(zé)任與平臺(tái)具體從事的經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)。那么，一旦出了問(wèn)題，消費(fèi)者就只能吃啞巴虧嗎？

郭耀宗表示，根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責(zé)任相匹配原則，聚合平臺(tái)無(wú)論從事的是網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)，還是住宿業(yè)務(wù)或門(mén)票購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)，對(duì)于在其平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，聚合平臺(tái)都屬于經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗(yàn)義務(wù)以及對(duì)消費(fèi)者的信息披露義務(wù)和安全保障義務(wù)。

攝影服務(wù)方面 消費(fèi)者投訴增幅明顯

在短視頻和社交媒體的推動(dòng)下，近年來(lái)，古裝攝影在年輕消費(fèi)群體特別是女性消費(fèi)群體中廣為流行，隨之而來(lái)的相關(guān)投訴也逐漸增加。

郭耀宗表示，有的商家通過(guò)免費(fèi)拍攝、低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)，再向其推銷(xiāo)高價(jià)套餐或變相強(qiáng)制消費(fèi)。

中消協(xié)指出，低價(jià)引流、“釣魚(yú)式”營(yíng)銷(xiāo)手段，不僅侵害了消費(fèi)者知情權(quán)，也損害了正常的市場(chǎng)秩序。相關(guān)平臺(tái)應(yīng)對(duì)各類(lèi)引流廣告加強(qiáng)審核監(jiān)督，及時(shí)采取屏蔽、下架等措施。對(duì)于套餐外底片，若經(jīng)營(yíng)者要額外收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)在簽訂合同前明確告知消費(fèi)者，并在服務(wù)前與消費(fèi)者達(dá)成一致，避免不必要的糾紛。

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