聚焦為民辦實事 提升金融服務(wù)能力
平安人壽始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，積極響應(yīng)國家政策，不斷豐富產(chǎn)品供給，提升金融服務(wù)能力，努力為社會民生需求提供更優(yōu)質(zhì)的保障。
聚焦重點人群，豐富保險產(chǎn)品供給。針對老年人群體，平安人壽構(gòu)建了涵蓋意外、健康、財富保障的“安好老年”全產(chǎn)品體系，守護(hù)老年人晚年生活。貼合鄉(xiāng)村實際需求，為鄉(xiāng)村居民量身定制交通出行、自然災(zāi)害等意外保障產(chǎn)品。為新市民提供百萬醫(yī)療險和務(wù)工期間意外險，守護(hù)新市民群體的健康與安全。此外，依托平安集團(tuán)醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈，打造“保險+醫(yī)療健康”“保險+居家養(yǎng)老”“保險+高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)”等“保險+”服務(wù)模式，為消費者提供一攬子保險保障及服務(wù)方案。
擁抱數(shù)字化變革，提升為民辦實事質(zhì)效。近年來，平安人壽積極探索保險業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建線上新契約品質(zhì)管理平臺、智能核保平臺、智能理賠平臺，打造覆蓋投保、核保、理賠全流程的“一站式、不打烊”便捷服務(wù)，將便民、惠民落到實處。例如，在保單理賠方面，依托數(shù)字化技術(shù)，升級推出“111極速賠”，實現(xiàn)“1句話語音報案”理賠材料“1鍵上傳”“1分鐘自動審核”，大大提升理賠效率。數(shù)據(jù)顯示，2024年，平安人壽“30分鐘內(nèi)閃賠”賠付件數(shù)高達(dá)216萬件，閃賠平均時效8.4分鐘。
響應(yīng)國家政策，提升涉外金融服務(wù)質(zhì)效。平安人壽針對外籍來華人員，創(chuàng)新構(gòu)建便利化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)體系。通過核心系統(tǒng)升級，全面適配新舊版外國人永久居留身份證，支持金管家APP全流程投保、保全變更及理賠服務(wù)。同時，確立外籍客戶與中國籍客戶“同流程、同標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)機(jī)制，在重點城市網(wǎng)點配備雙語服務(wù)人員，建立“現(xiàn)場引導(dǎo)+遠(yuǎn)程支持”的雙向服務(wù)模式。部分分支機(jī)構(gòu)還開展外籍客戶服務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)場所設(shè)置中英雙語金融教育宣傳專區(qū)，配置多語種服務(wù)指南及智能設(shè)備，切實提升服務(wù)響應(yīng)能力。
筑牢風(fēng)險防線 保護(hù)消費者權(quán)益
近年來，“代理退保”“代理維權(quán)”等不法中介亂象頻發(fā)，嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益。為維護(hù)行業(yè)經(jīng)營秩序，保護(hù)消費者權(quán)益及人身財產(chǎn)安全，平安人壽多措并舉，積極應(yīng)對。
一是強(qiáng)化對“代理退保”黑產(chǎn)運作模式、作案手法的研究分析，根據(jù)黑產(chǎn)行為特征，細(xì)分黑產(chǎn)類型，建立識別標(biāo)識， 嚴(yán)厲抵制黑產(chǎn)投訴行為。二是深挖黑產(chǎn)組織犯罪線索，建立線索收集機(jī)制及平臺，制定證據(jù)收集指引，運用數(shù)據(jù)分析等方式鎖定疑似不法組織或個人，形成長效“打黑”工作機(jī)制。三是聯(lián)合監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會，共同開展打擊“代理退保”黑產(chǎn)的專項行動，配合公安機(jī)關(guān)推動刑事打擊，運用法律手段維護(hù)消費者權(quán)益。截至目前，平安人壽已在20個省市協(xié)助公安機(jī)關(guān)推動48起黑產(chǎn)案件刑事打擊，已判決案件18起，有力維護(hù)行業(yè)經(jīng)營秩序，凈化金融消費環(huán)境。
為讓消費者清晰認(rèn)識到不法中介危害，平安人壽持續(xù)開展風(fēng)險提示，發(fā)布《關(guān)于防范不法中介“代理退保”風(fēng)險的公告》，列示“代理退保”亂象的表現(xiàn)形式、潛在風(fēng)險和防范措施建議，提醒廣大客戶提高警惕，防范相關(guān)風(fēng)險。
提升消費者金融素養(yǎng) 擴(kuò)展金融教育深度及廣度
平安人壽積極承擔(dān)金融消費者教育宣傳主體責(zé)任，以“大消保”為定位，將金融教育宣傳融入公司業(yè)務(wù)經(jīng)營全流程，全力構(gòu)建統(tǒng)籌兼顧、同向發(fā)力、同責(zé)共擔(dān)、因地制宜、分類施策的教育宣傳工作機(jī)制，切實幫助社會公眾增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識和能力，展現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護(hù)的新?lián)?dāng)、新風(fēng)貌。
在2025年“3·15”金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動期間，平安人壽高度重視、全員參與，聚焦“保障金融權(quán)益 助力美好生活”，開展覆蓋面廣、針對性強(qiáng)的金融教育宣傳活動。總部及各分支機(jī)構(gòu)高管帶頭，通過專訪、直播、署名文章等方式“講消保、做消保”，站穩(wěn)消保教育高度。強(qiáng)化內(nèi)部教育，對一線業(yè)務(wù)人員開展“消保”專題培訓(xùn)，形成“人人爭當(dāng)消保官”的良好氛圍；數(shù)字驅(qū)動，上線數(shù)字人講消保、H5互動游戲等，打造沉浸式教育互動新體驗；創(chuàng)新內(nèi)容形式，將消保與非遺、戲曲、都市潮流活動等區(qū)域特色元素有機(jī)融合，因地制宜開展群眾喜聞樂見的創(chuàng)新活動；強(qiáng)化宣傳矩陣，圍繞適老助殘、外籍來華人員服務(wù)等為民辦實事舉措、打擊非法金融中介活動、黑灰產(chǎn)治理等典型案例，挖掘亮點，打造“一句話新聞”系列，持續(xù)唱響金融好聲音。
金融消費者權(quán)益保護(hù)工作非一日之功，需要行業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、消費者多方聯(lián)動，做長做實。未來，平安人壽將繼續(xù)堅持黨建引領(lǐng)，站穩(wěn)人民金融立場，做好金融五篇大文章，不斷挖掘保險業(yè)為民普惠、為民托底的新價值、新優(yōu)勢，以實際行動踐行社會責(zé)任，保護(hù)消費者權(quán)益，為構(gòu)建和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
